Kundenzufriedenheit hat auch im Online-Handel oberste Priorität

Kundenzufriedenheit das A und O auch bei einem Online Shop. Nur die Kunden, die zufrieden waren und Vertrauen zum Shop haben, kommen gern wieder. Die Herausforderung für Online-Händler liegt darin, den Kundenservice umfassend zu gestalten.

Kundenservice am Beispiel der Boxspring Welt

Kunden passen ihre Erwartungen dem Shop an, in dem sie einkaufen. Wird ein Bett gekauft, erwartet niemand, dass dieses innerhalb 24 Stunden geliefert wird. In anderen Branchen ist dies jedoch üblich. Der Online-Händler muss sich der Herausforderung stellen und herausfinden, was seine individuellen Erfolgsfaktoren sind. Worauf kommt es dem Kunden an, was erwartet er und was ist mittlerweile als Standard zu sehen?

Immerhin hängt an zufriedenen Käufern die Kundenbindung. Studien haben ergeben, dass es rund sechs- bis achtmal teurer ist, Neukunden zu werben als Stammkunden zu halten! Dementsprechend groß sollte das Bestreben der Onlineshops sein, ihre Kunden zu halten.

Ein positives Beispiel liefert die Boxspring Welt mit ihren umfassenden Serviceangeboten:

• persönliche Beratung
• verlängertes Widerrufsrecht
• Verzicht auf Lieferkosten
• Lieferung bis ins Schlafzimmer
• Aufbauservice buchbar
• verschiedene Zahlungsmöglichkeiten und Rabatte
• verlängerte Garantiezeit auf fünf Jahre
• sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis durch eigene Einsparungen

Kunden erwarten mittlerweile, dass sie zum Telefonhörer greifen oder eine E-Mail schreiben und persönlich beraten werden. Sie wollen nicht in ein Callcenter gelangen, bei dem der Mitarbeiter keine Ahnung vom Metier hat und über keinerlei Fachwissen verfügt. Was in einem Fachgeschäft selbstverständlich ist, wird auch im Onlinehandel erwartet!

Kundenzufriedenheit steigern = Senken von Preisen?

Alle kennen die Werbung, in der es immer nur um die Senkung von Preisen geht. „Heute günstiger“ oder „50 Prozent Rabatt“ sind nur zwei Beispiele für Werbeslogans, mit denen sich Firmen auf Kundensuche begeben. Doch so einfach ist es nicht! Auch wenn Studien aus dem Marketing besagen wollen, dass es Kunden auf den Preis ankommt und sie immer mehr vergleichen, so darf das nicht der einzige Punkt sein. Denn für eine angemessene Qualität bezahlen Kunden auch gern etwas mehr. Inzwischen weiß wohl jeder, dass billig nicht gut sein kann: Minderwertiges Material wird bei der Produktion eingesetzt, es werden Standards nicht beachtet, keine Gütesiegel vergeben oder die Produktion findet zu Dumpingpreisen im Ausland statt.

Dabei besinnen sich immer mehr Verbraucher auf eine hohe Qualität. Sie wollen nicht einfach nur einkaufen, sondern zu einem angemessenen Preis eine hohe Qualität der Produkte geboten bekommen. Vor allem bei langfristigen Anschaffungen wie einem neuen Boxspringbett sollte dieses viele Jahre lang halten. Der Spruch „Wer billig kauft, kauft doppelt!“ hat heute mehr denn je seine Berechtigung.

Dennoch findet natürlich ein Vergleich von Preisen statt, nur dass eben gleichwertige Produkte miteinander verglichen werden. Wer Äpfel mit Birnen vergleicht bzw. billig produzierte Waren mit hochwertigen, kann keinen exakten Vergleich anstellen. Somit bleibt es die Aufgabe für das Marketing, das produzierte Produkt mit all seien Vorzügen und hochwertigen Eigenschaften entsprechend der Öffentlichkeit zu präsentieren. Der Preis muss im Rahmen bleiben, muss aber der Qualität angemessen sein. Dies bringt einen weiteren wichtigen Aspekt für mehr Kundenzufriedenheit hervor: Ehrlichkeit!

Kundenzufriedenheit steigern: Ehrlich währt am längsten

Ein Unternehmen, das seine Produkte gegenüber der Zielgruppe „schön redet“, wird anfangs sicherlich seine Umsatzzahlen steigern können. Vielleicht ist das Marketing so ausgelegt, dass angeblich positive Eigenschaften in den Vordergrund gekehrt werden, es werden Versprechungen gemacht und niedrige Preise geboten. Einige Kunden kaufen das Produkt, probieren es aus und sind enttäuscht. Die Umsatzzahlen sinken schnell wieder und werden sich auch kaum erholen, denn enttäuschte Kunden werden negative Bewertungen abgeben. Das Internet vergisst nichts!

Nicht nur, dass der Kundenservice großgeschrieben werden muss, auch die Ehrlichkeit dem Kunden gegenüber sollte immer vorhanden sein. Für Werbung und Marketing heißt das: Keine Eigenschaften bewerben, die nicht vorhanden sind! Keine versteckten Preiserhöhungen nach Auftragserteilung! Auf eventuelle Sonderregelungen hinweisen! Ein enttäuschter Kunde zieht viele weitere nach sich, das wird leider gern vergessen.

Bewertungen zum Kundenservice

Online-Händler stehen vor der Herausforderung Internet. Auf der einen Seite ist es überaus hilfreich, die eigenen Produkte praktisch der ganzen Welt zugänglich machen zu können und nicht auf eine Stadt und ein Ladengeschäft beschränkt zu sein. Auf der anderen Seite gibt es zahlreiche Bewertungs- und Rezensionsmöglichkeiten im Netz. Hier bewerten Kunden nicht nur das Produkt selbst und teilen anderen Usern ihre Erfahrungen (positiver und negativer Art) mit. Auch der Händler wird im Bereich seines Serviceses oder besonderer Leistungen gelobt oder getadelt. Doch nicht alle Bewertungen entsprechen der Realität.

Wie viele Produkte auf Amazon werden mit weniger Sternen ausgewiesen, weil ein Kunde einen Tag länger auf seine Lieferung warten musste? Oder weil der Händler am Wochenende nicht auf eine Rückfrage reagiert hat? Auch auf Google sind nicht alle Bewertungen wirklich ehrlich und werden oft nach Sympathie und weniger nach tatsächlichen Faktoren getroffen. Dennoch bleiben diese Bewertungen bestehen und zeigen, dass die Digitalisierung nicht immer von Vorteil ist.

Andere Kunden lesen negative Rezensionen und nehmen vom Kauf Abstand, obwohl das Produkt gut ist bzw. ihren Erwartungen entsprechen würde. Die Bewertungen sind mit einer negativen Mundpropaganda vergleichbar, nur dass diese erstens schneller vergessen wird und zweitens deutlich weniger Menschen erreicht.

Ein sinnvolleres Bewertungssystem bietet Trusted Shops. Hier können Kunden bzw. solche, die es werden wollen, sich über einen Shop eingehend informieren und erhalten wahrheitsgemäße Aussagen.

Welche Erfolgsfaktoren führen zu mehr Kundenzufriedenheit?

Mittlerweile kaufen immer mehr Menschen im Internet auch solche Produkte ein, die früher unbedingt mit einem Ausprobieren und direkten Ansehen verbunden gewesen wären. Betten und Matratzen sind dafür hervorragende Beispiele, denn bei ihnen kommt es wie bei kaum einem anderen Produkt darauf an, dass sich der Käufer damit wohlfühlt. Die Digitalisierung ermöglicht es, diese sowie weitere Produkte „zum Anfassen nah“ darzustellen und ihre Eigenschaften glaubwürdig zu übermitteln. Die Präsentation ist daher einer der Erfolgsfaktoren für ein Unternehmen, mit denen sich ein guter Kundenservice messen lässt.

Es muss auf den ersten Blick erkennbar sein, welche Eigenschaften ein Produkt mitbringt und welche Funktionen es besitzt. Ist es individuell anpassbar? Wie steht es um Verfügbarkeit und Lieferung? Welche Serviceleistungen sind im Preis inbegriffen? Das Internet ist schnelllebig und Kunden, die lange nach den gewünschten Informationen suchen müssen, wenden sich rasch an einen anderen Shop. Übersichtlichkeit ist daher einer der entscheidenden Faktoren, die direkten Einfluss auf die Umsatzzahlen haben können.

Dazu kommen auch diese Tipps für mehr Kundenzufriedenheit:

• Beratung
  Die wichtigsten Informationen zum Produkt müssen auf den ersten Blick erkennbar sein. Dennoch haben Kunden meist viele Fragen, die sie schnell und unkompliziert geklärt haben wollen. Ein Chatfenster, über das sich mit einem Mitarbeiter des Onlinehändlers kommunizieren lässt, eine direkt ersichtliche Telefonnummer oder eine E-Mail-Adresse sind die wichtigsten Möglichkeiten, um die gewünschte Beratung zu bekommen. Auch Auswahlhilfen, die zum Beispiel zur Auswahl der richtigen Größe oder Zusatzfunktion führen, sind hilfreich. Der Kunde darf sich nicht allein gelassen fühlen, denn dies wäre er in einem Ladengeschäft mit Berater vor Ort auch nicht. Auch hier wieder der Hinweis, dass es oft schnell gehen muss: Antworten auf schriftliche Anfragen sollten binnen kürzester Zeit, maximal innerhalb eines Werktags erfolgen. Ansonsten wird sich der Kunde der Konkurrenz zuwenden und dort eventuell schneller die gewünschten Auskünfte (und Produkte) bekommen..
• Keine Werbung
  Ein seriöser Shop hat es nicht nötig, ständig Fenster mit Werbung oder Umfragen einzublenden. Ein immer wieder aufploppendes Werbefenster vertreibt die Kunden und hat mit dem Wunsch nach Kundenzufriedenheit nichts gemein.
• Sonderleistungen
  Studien belegen, dass sich die Umsatzzahlen auch durch Sonderleistungen steigern lassen. Kunden sind zufriedener, wenn sie sich hochgeschätzt fühlen! Dies ist mittlerweile nicht mehr mit der fast schon obligatorischen Tüte Gummibärchen in der Lieferung zu erreichen. Vielmehr sind Sonderleistungen in Verbindung mit Kundenbindungsmaßnahmen zu sehen. Bei einem erneuten Einkauf im Shop gibt es fünf Prozent Rabatt, Stammkunden erhalten eine Kundenkarte und einen generellen Rabatt. Dieser sollte nicht vom Erreichen eines bestimmten Einkaufswerts pro Jahr abhängig gemacht werden, denn dies erzeugt einen gewissen Druck beim Kunden, dem er sich nicht beugen wird. Sonderaktionen für angemeldete Kunden sollten überdies nicht nur auf der Internetseite des Online-Händlers dargestellt werden, sondern auch per E-Mail an den Kunden verschickt werden.
• Transparenz
  Kunden sollten wissen, wie sich Preise zusammensetzen. Sie möchten den Produktpreis inklusive aller Rabatte ebenso erfahren wie mögliche Versandkosten. Ist die Lieferung kostenfrei möglich, sollte dennoch über eventuelle Zusatzleistungen aufgeklärt werden. Was kostet es, das bestellte (sperrige) Produkt in den fünften Stock zu bringen und dort aufzubauen? Hier darf nicht nur von „geringen Aufpreisen“ die Rede sein, sondern es muss für den Kunden ersichtlich werden, mit welchen Kosten er genau rechnen muss.
  Transparenz gilt auch für Gebühren, die bei den verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten anfallen. Was kostet es, die Rechnung per Paypal zu bezahlen? Was kostet die Nachnahme und ist das Lastschriftverfahren gänzlich kostenfrei? Ebenso gilt in Verbindung mit der Transparenz das Gebot zur Übersichtlichkeit. Kein Kunde möchte sich die benötigten Informationen mühsam zusammensuchen müssen!

Sicherlich wissen viele Internethändler: Kundenservice ist besonders wichtig. Doch nicht immer wissen sie, wie genau dieser Service aussehen soll und worauf es ankommt. Was möchte die Zielgruppe? Dafür ist auch eine genaue Betrachtung der Konkurrenz nötig, um einen Weg zu finden, sich von dieser abheben zu können. An dieser Stelle hilft sicherlich die fortschreitende Digitalisierung und Vernetzung. Wer als Händler die Social Media Seiten seiner direkten Wettbewerber regelmäßig im Auge behält sowie den Effekt bestimmter Werbemaßnahmen analysiert, weiß worauf es ankommt. Auch wenn der gute Wille zu bestmöglichem Service vorhanden ist, sehen viele Händler den sprichwörtlichen Wald vor lauter Bäumen nicht.

Sie verlieren sich im Dschungel der Sonderangebote für den Kunden und vergessen, auf die eigene Leistung zu achten. Dabei wollen Kunden nicht nur rundum gut betreut werden, sondern auch ein Produkt erhalten, das seinem Wert (und dem erwarteten Wert) entspricht. Letzten Endes lässt sich eine wirkliche Kundenzufriedenheit nur erreichen, wenn das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt, was wiederum bedeutet, dass auch das Produkt zufriedenstellen muss.

In dem Zuge sei darauf hingewiesen, dass regelmäßige Analysen zur Kundenzufriedenheit sinnvoll sind. Dabei darf es nicht nur um die Umsatzzahlen gehen, sondern auch um die Zahl der Stammkunden und um deren regelmäßige oder auch unregelmäßige Einkäufe.

---

Bildnachweis:©Shutterstock-Titelbild: leungchopan-#01: fizkes-#02: _ Solis Images -#03: _ Andrew Angelov -#04: _Milan Ilic Photographer