Im Sommer 2015 veröffentlichte einer der größte europäischen Hersteller für Tiernahrung, die Bremer Firma Saturn Petcare GmbH, Informationen zu einem Warenrückruf. Die Rückhol-Aktion betraf die Hunde-Pastete Saturn-Marke „Pablo“ in der Geschmacksrichtung „Rind und Leber“ (300 g) mit dem Mindesthaltbarkeitsdatum 27.05.2017, die von dem Marken-Discounter Netto angeboten wird.
Hundefutter-Rückruf bei Netto wegen Plastik-Rückständen
Der Grund für den Rückruf: laut Hersteller-Angaben könnten sich in dem betreffenden Produkt Plastikteile befinden. Hierbei bestünde die Gefahr, sollten diese Plastikreste ungefiltert von der Dose in den Napf gelangen und anschließend vom Hund aufgenommen werden, des qualvollen Erstickungstodes.
Saturn Petcare ist ein Hersteller von Handelsmarken, der namhafte internationale Lebensmittel-Handelsketten, deutsche Discounter wie z.B. Netto, aber auch Drogerien mit Eigenmarken beliefert und ausstattet. Die möglicherweise mit Plastik belasteten „Pablo“-Hundefutter-Dosen befanden sich in Netto-Filialen im ganzen Bundesgebiet, d.h. der Rückruf war nicht regional beschränkt bzw. mit regionaler Eingrenzung sondern bundesweit.
In ganz Deutschland waren demnach Hundehalter, die ihr Hundefutter über Netto beziehen und eine der „Pablo“-Dosen zu Hause vorrätig haben, aufgerufen, umgehend die nächste Filiale aufzusuchen um die Ware abzugeben, auch ohne dass der Original-Kassenbon vorgelegt werden musste. Die Kunden bekamen daraufhin den Kaufpreis erstattet.
Keiner ist perfekt. Nur wenn Plastik im Hundefutter gefunden wird, ist es wichtig an einem Strang zu ziehen (#01)
Nach Bekanntwerden der Plastik-Gefahr: Handelspartner ziehen an einem Strang
Saturn Petcare und Netto arbeiteten bei der Rückrufkaktion des Hundefutters sowie deren Planung, Umsetzung und Dokumentation hinsichtlich der Transparenz und ihrer Verantwortung dem Kunden gegenüber, vorbildlich zusammen. Die Handelspartner veranlassten umgehend eine Rückholung der Plastik-gefährdeten Waren, Netto richtete eine 24-Stunden-Hotline für die Kunden ein und versuchte darüber hinaus stets, die Kunden auch über andere Kommunikationskanäle zu erreichen und immer aktuell zu informieren.
Etwa über die gängigen sozialen Medien wie z.B. Facebook, aber auch auf spezifischen und – über Fälle von Produktionsrückstände wie etwa Plastik – informierenden Websites, wie produktrueckrufe.de. Aktiv wandten sich der Hersteller und auch Netto an die Seite, um über die Rückrufaktion zu informieren bzw. diese zu veröffentlichen.
Keinen Zweifel bei Krisen muss ein Krisenmanagement gebildet werden (#02)
Rückruf wegen Plastik: Durchführung, Evaluierung, Krisenmanagement
Rückholaktionen sind nichts Außergewöhnliches, aber sind zwei Handelspartner – wie im vorliegenden Fall Saturn Petcare und Netto – betroffen, bedarf dies noch zusätzlich zur Durchführung, der abschließenden Evaluierung der Rückholung und nicht zuletzt auch des Krisenmanagements, noch eines weiteren Aspekts: der unbedingten Absprache und vor allem Zusammenarbeit der Partner während aller Stufen und Phasen Aktion. Dies gelang nach der bekannt gewordenen möglichen Plastik-Belastung der Produkte – wie erwähnt –außerordentlich gut.
Netto – einer der großen Discounter in Deutschland
Netto zählt zu den Discountern mit der größten Auswahl von allen: ca. 4000 verschiedene Artikel aus den unterschiedlichsten Bereichen finden sich in den Regalen der über ganz Deutschland verstreuten Filialen. Über 4000 dieser Netto-Niederlassungen existieren in Deutschland. Durch die Übernahme der Plus-Märkte vor einigen Jahren, konnte Netto sein Vertriebsgebiet auf ganz Deutschland ausweiten.
Der Unternehmens-Schwerpunkt liegt neben frischem Obst und Gemüse u.a. auf Molkereiprodukten, Backwaren und Selbstbedienungs-Wurstwaren. Netto zeichnet sich aus durch eine Mischung aus vielen Eigenmarken, u.a. eben jene Hundefutter-Marke „Pablo“, aber aus mindestens ebenso vielen Marken-Produkten und bekannten Marken-Artikel.
Über 20 Millionen Menschen kaufen im Laufe einer Woche wenigstens einmal bei Netto ein. An den Erfolg der beiden Platzhirsche, Aldi und Lidl, kommt Netto jedoch nicht heran. Hinsichtlich des Beschwerdemanagements und der reibungslosen Abwicklung der Rückrufaktion nach der Plastik-Gefahr im „Pablo“-Hundefutter, muss sich Netto aber nicht hinter den beiden Discounter-Riesen verstecken.
Jedes Geschäft möchte doch wissen, wie es bewertet wird (#03)
Test ermittelt beliebtesten Discounter: überraschender Sieger
Netto gehört zu den Discountern in Deutschland – einer Sparte an Handelsketten, die schon längst ihr Schmuddel-Image abgelegt hat. Discounter wie Netto, Aldi oder Lidl machen Milliarden-Umsätze, sind günstig, haben qualitativ oft hochwertige Produkte in den Sortimenten – und sind aufgrund von Produktrückrufen, etwa weil Plastik oder andere Rückstände in den Waren gefunden wurden, auch nicht häufiger in den Schlagzeilen als die großen Supermärkte und Vollsortimenter.
Der TV-Nachrichtensender n-tv gab im Februar 2015 einen Test in Auftrag, um Deutschlands beliebtesten Discounter ausfindig zu machen. Zudem wollte man herausfinden, was die Verbraucher überhaupt an den Discountern schätzen. Der Test ergab, dass es vor allem zwei Dinge sind, die die Kunden immer wieder die Discounter-Filialen aufsuchen lässt: die extrem günstigen Preise und die Nähe zum Filialstandort. Dies und die hohe Anzahl bzw. Verbreitung der jeweiligen Filialen sorgen dafür, dass mehr als die Hälfte der Befragten einmal pro Woche beim Discounter einkauft – mindestens.
Anders sah es bei der Lebensmittelqualität aus: die befragten Kunden gaben an, dass u.a. die Fleischqualität der Discounter-Produkte zu wünschen übrig lasse und in diesem Bereich Handlungsbedarf bestehe. Eine Überraschung gab es bei der Ermittlung des beliebtesten Discounters: nicht Aldi, Lidl oder Netto sondern Penny ging als Sieger hervor. Die Befragten zeigten sich bei Penny am zufriedensten mit der Lebensmittel-Qualität – insbesondere von frischen Produkten wie Obst und Fleisch – und dem Service.
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