BPM für den Einzelhandel: Der ganzheitliche Blick aufs Geschäft

Business Process Management (BPM), zu Deutsch Geschäftsprozessmanagement, hilft nicht nur großen Betrieben und Milliardenunternehmen, die Abläufe zu optimieren. Auch der Einzelhandel kann von BPM profitieren – gerade in Hochsaisons wie dem Weihnachtsgeschäft.

Geschäftsprozessmanagement für mehr Rentabilität

Was ist BPM? lautet zunächst einmal die Frage, die gestellt werden muss, bevor der Einzelhandel konkret thematisiert werden kann. BPM setzt sich aus den Anfangsbuchstaben der drei Worte Business Process Management zusammen und bedeutet auf Deutsch Geschäftsprozessmanagement. Dazu gehört nicht nur die Steuerung der Abläufe im Geschäft, sondern insbesondere deren Identifikation, Dokumentation und schlussendlich auch eine Evaluierung. Sind die wesentlichen Abläufe im eigenen Unternehmen offengelegt, kann schließlich auch über eine Verbesserung der einzelnen Prozesse nachgedacht werden.

Beim BPM nimmt vor allem der ganzheitliche Blick aufs Business eine wesentliche Rolle ein. Hierbei werden weder die einzelnen Aufgaben, noch bestimmte Arbeitskräfte oder isolierte Abläufe betrachtet, sondern ganzheitliche Prozesse und die Einbindung aller Beteiligten. Ein wesentlicher Satz, bestehend aus W-Fragen hilft, BPM mit nur wenigen Worten zu beschreiben: ‚Wann macht wer was womit?‘ ist die universelle Frage, die verdeutlicht, in welchen Dimensionen beim BPM gedacht wird. Aus der Vogelperspektive wird das Gesamtkonzept Geschäft bzw. Unternehmen zunächst analysiert, um später wichtige Verbesserungspunkte ansprechen zu können. Insbesondere in großen Firmen ist eine solche Perspektive wichtig, um nicht den Blick für das Wesentliche zu verlieren.

Diese sehen selbstverständlich in einem Industrieunternehmen anders aus als beim mittelständischen Handelsunternehmen oder beim Handwerksbetrieb, was nicht zuletzt an der Größe der Unternehmen liegt. (#01)

Große Unternehmen und BPM

Jedes Unternehmen bedarf spezieller Controlling-Maßnahmen: Sei es der Friseurladen um die Ecke oder der Automobilzulieferer am anderen Ende der Stadt – am Ende des Geschäftsjahres müssen sich die geschäftlichen Aktivitäten gelohnt haben. Gerade Aktiengesellschaften sind ihren Aktionären Gewinne schuldig, doch auch der Handwerksbetrieb muss überleben. Um dies zu gewährleisten, sind regelmäßige Controlling-Methoden notwendig. Diese sehen selbstverständlich in einem Industrieunternehmen anders aus als beim mittelständischen Handelsunternehmen oder beim Handwerksbetrieb, was nicht zuletzt an der Größe der Unternehmen liegt. Controlling funktioniert jedoch nur, wenn bestimmte Maßnahmen ergriffen wurden, mit denen Vergleiche und Rechnungen angestellt werden können.

Zahlen und insbesondere Kennzahlen sind ein wesentlicher Aspekt, welcher notwendig ist, um ein effektives Controlling durchführen zu können. Genau da kommt das BPM wieder ins Spiel: Geschäftsprozesse werden durch das Geschäftsprozessmanagement nicht nur beschrieben, sondern eben auch ausgewertet, was schlussendlich in bestimmten Kennzahlen resultiert. Diese können beispielsweise – und das hängt natürlich vom Unternehmen ab – in einer Balanced Scorecard dargestellt werden. Dieser Berichtsbogen hilft sowohl im Großen als auch im Kleinen, die bisherigen geschäftlichen Aktivitäten zu evaluieren.

Eine gesamtheitliche Perspektive einnehmen

Bei Business Process Management sollte also eine ganzheitliche Perspektive eingenommen werden. Dies geht nur, wenn auch wirklich alle Beteiligten zu Wort kommen dürfen. Auch dies hängt selbstverständlich wieder von der Größe des Unternehmens ab. Stabsstellen beispielsweise haben sich in größeren Firmen etabliert: Sie haben keine Weisungsbefugnis, koordinieren aber die Kommunikation zwischen den einzelnen Beteiligten. Mithilfe des BPM können dabei nicht nur die Geschäftsprozesse erkannt und optimiert werden, sondern auch die Organisation bzw. die Verwaltung verbessert werden. Kürzere Wege, eine einheitliche strategische Ausrichtung und eine Einbindung aller am Prozess Beteiligten ist das positive Resultat eines erfolgreich durchgeführten BPM.

Ein erfolgreiches Geschäftsprozessmanagement besteht aus mehreren Komponenten:

Geschäftsprozesse kennen und definieren
Dokumentation und Abbildung der Geschäftsprozesse
Analyse der einzelnen Prozesse
Einzelne Geschäftsprozesse gestalten und optimieren
Eine Gesamtstrategie etablieren
Schnittstellen zwischen einzelnen Prozessen definieren
Komplexe Prozessketten schaffen
Prozessketten und ihren Ablauf schließlich überwachen

Um – salopp gesagt – all diese Dinge unter einen Hut zu bringen, ist es ratsam, eine Gesamtstrategie zu entwickeln. (#02)

Warum der Einzelhandel von BPM profitieren kann

Auch wenn es auf den ersten Blick so wirkt, als sei BPM lediglich etwas für große Industriekonzerne, gibt es durchaus Gründe, sich auch im Einzelhandel mit diesem Thema auseinander zu setzen. Insbesondere im Hinblick auf die immer rasanter fortschreitende Technisierung gilt, es Prozessketten zu schaffen, bei denen alle Beteiligten zu Wort kommen dürfen. So ist es einerseits wichtig, die Perspektive des IT-Fachmanns kennenzulernen, der sich mit dem Kassensystem beschäftigt. Gleichermaßen relevant ist aber auch die Einschätzung der Einzelhandelskaufleute, die im direkten Kundenkontakt sind und jeden Tag mit der Kasse arbeiten müssen. Selbstverständlich hat auch der Chef bzw. der Controller mitzureden: Die Zahlen müssen stimmen, die Arbeitsweise muss effizient sein.

Um – salopp gesagt – all diese Dinge unter einen Hut zu bringen, ist es ratsam, eine Gesamtstrategie zu entwickeln. Studien zeigen immer wieder, dass die einzelnen Beteiligten nicht immer an einem Strang ziehen, sondern zunächst das naheliegende eigene Ziel verfolgen. Gerade in einem Team mit mehren Beschäftigten oder gar einer Kette mit mehreren Filialen ist dies alles andere als gewinnbringend: Unnötige Wege, nicht harmonierende Arbeitsabläufe oder im schlimmsten Falle sogar Unmut sind die negativen Kosequenzen, wenn es an einer Gesamtstrategie fehlt. Aus diesem Grund ist es essenziell, auf den Zug des immer beliebter werdenden BPM aufzuspringen und ebenfalls einen Gesamtblick auf das eigene Unternehmen zu werfen.

BPM sorgt für eine bessere Prozess Performance

Wird versucht, die einzelnen Arbeitsabläufe in einen Gesamtzusammenhang zu bringen, dann ist es viel einfacher, die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern. Doch bevor es soweit ist, ist eine Vielzahl an notwenigen Maßnahmen zu leisten. So gilt es, zunächst einmal die verschiedenen Prozesse zu definieren. Ist dies getan, kann über mögliche Optimierungsoptionen nachgedacht werden. In erster Linie denken die meisten hierbei an finanzielle Einsparungen, dennoch sollte das erst an zweiter Stelle stehen. Zunächst gilt es, die Organisation und die Kommunikation in einem solchen Maße zu verbessern, dass wertvolle Zeit gespart wird. Wenn dies einmal erreicht ist, kommt der Kosten-Nuten-Faktor von ganz alleine, denn Zeit ist schließlich Geld. Generell sollten selbstverständlich auch die Marktanforderungen Beachtung finden.

Gerade in diesem Bereich ist auch die Kommunikation wieder von besonders großer Relevanz. Nur die Personen, die tatsächlich in Kontakt mit den Kunden stehen, wissen, welche Artikel dem Kunden fehlen, was er sich weiterhin wünscht und wie der Service verbessert werden kann. Solche wichtigen Infos dürfen und müssen sogar kommuniziert werden, um den Marktanforderungen auch weiterhin gerecht zu bleiben. Insbesondere im Einzelhandel ist der Kontakt mit der Zielgruppe extrem wichtig, um auch evaluieren zu können, ob das Unternehmen mit seiner Orientierung und Ausrichtung noch für die Kunden interessant ist. Nur wenn dieser Aspekt auch wirklich gegeben ist, ist das Einzelhandelsunternehmen wettbewerbsfähig.

Mitarbeiter, die wissen, was von ihnen verlangt wird und wer, was zu tun hat, zeigen sich zufriedener mit sich, der Arbeit und ihren Kollegen. (#03)

Die Unternehmensarchitektur formen

Dem Geschäftsführer bzw. dem Chef obliegt die Aufgabe, die Unternehmensarchitektur zu formen. Freilich ist dies nur mit einem Blick auf das gesamte Unternehmen und seine einzelnen Prozesse und im weiteren Sinne auch die Prozessketten möglich. Die Herausforderung sollte nicht unterschätzt werden, denn mit einem gelungenen BPM gehen auch weitere Vorteile für ein Unternehmen einher, von denen auch der Einzelhandel wesentlich profitiert. Zum einen schafft ein gut durchdachtes Geschäftsprozessmanagement Übersichtlichkeit und im besten Falle auch Nachvollziehbarkeit, sodass wirklich jeder weiß, was er wie womit und wann zu tun hat.

Ist dies der Fall, hat das auch positive Auswirkungen auf das gesamte Geschäftsklima. Mitarbeiter, die wissen, was von ihnen verlangt wird und wer, was zu tun hat, zeigen sich zufriedener mit sich, der Arbeit und ihren Kollegen. Gerade im Einzelhandel, wo Kundenkontakt von besonderer Relevanz ist, hat ein freundliches Mitarbeiterklima auch Auswirkungen auf das Geschäft: Zufriedene und freundliche Mitarbeiter verkaufen besser, was sich letztlich in den Verkaufszahlen, im Umsatz und schließlich auch am Gewinn bemerkbar macht. Business Process Management zeigt sich also gerade im Einzelhandel extrem wichtig!