Studien belegen, dass mehr als 70 Prozent der Kunden zuerst online nach einem Produkt suchen, um es dann offline zu kaufen. „Research Online Purchase Offline“ ist überlebenswichtig.
E-Commerce für Einzelhändler: Präsenz ist wichtig
Früher einmal wurde ein Produkt im Laden gekauft. Der Kunde ging eventuell durch mehrere Geschäfte, verglich die Angebote und Preise. Dann entschied er sich für ein Produkt und trug seinen Einkauf nach Hause bzw. ließ ihn liefern. Heute hingegen wird online nach dem gewünschten Produkt gesucht. Der Kunde weiß, was er haben möchte, und sucht nach entsprechenden Angeboten, die genau seinen Spezifikationen entsprechen.
Es gibt Übersichtsseiten zu einzelnen Produkten, wo diese mit Bewertungen und Anbieter preislich sortiert aufgelistet werden. Danach wählt der Kunde seinen Verkäufer. Es wird aber klar, dass jeder Verkäufer, der hier nicht vertreten ist, untergeht. Er mag zwar ein gutes Angebot und einen umfassenden Service bieten, doch wenn er online nicht zu finden ist, hat er verloren. Es gilt daher für Einzelhändler, die in Zukunft bestehen wollen, auch online präsent zu sein.
Ein gutes Beispiel dafür ist Möbel Heinrich, ein stationärer Möbelhändler der seine Filialen und Produkte auch Online präsentiert. Die dargestellten Produkte sind aktuell nicht online zu erwerben, es wird jedoch auf die Möglichkeit zum Kauf in den verschiedenen Filialen hingewiesen. So können Kunden als Beispiel ganz bequem von Zuhause aus ein passendes Möbelstück aussuchen und einsehen ob es vor Ort erhältlich ist.
Dabei zeigt sich, dass es nicht nötig ist, einen eigenen Online-Shop zu betreiben, die Präsenz an sich ist wichtig. Dennoch spielen Werbung und Marketing natürlich eine Rolle und so wird über das Unternehmen aufgeklärt.
Immer mehr Kunden wollen nämlich nicht nur einfach einkaufen, sie wollen genau wissen, welche Philosophie der Händler verfolgt und für welche Werte er steht. Gerade im Mittelstand ist es somit seit Jahren wichtig, sich als verlässlicher Partner zu präsentieren, der mit Qualität, Werten und Preisbewusstsein verbunden wird.
Video: Was ändert sich durch E-Commerce?
ROPO für Einzelhändler: Das Internet in der Hosentasche
Der Online-Handel wächst nicht zuletzt durch die Tatsache, dass das flächendeckende Internet stetig weiter ausgebaut wird und dass immer mehr Menschen ein Smartphone besitzen. Sie verspüren den Wunsch nach einem bestimmten Produkt und schauen direkt im Internet nach, ob es verfügbar ist und wenn ja, zu welchem Preis. Das E-Commerce der Zukunft sieht jedoch nicht vor, dass jeder direkt den nächsten Online-Shop ansteuert, der das gewünschte Produkt führt.
Immer noch ist der Wunsch groß, ein Produkt vor dem Kauf anfassen und ausprobieren zu können, was bei Frauen noch deutlich ausgeprägter ist als bei männlichen Käufern. Auch wenn ein Online-Shop den Versand auf Probe oder die kostenfreie Rücknahme eines Produkts bietet, wollen viele Käufer ihre Errungenschaft direkt mit nach Hause nehmen können.
Das wiederum geht nur beim Kauf in einem Ladengeschäft. Wird nun berücksichtigt, dass Kaufinteressenten von jedem Ort der Welt aus Zugriff auf das Internet haben, Vergleiche von Preisen und Leistungen anstellen und sich für den Kauf entscheiden können, wird klar, warum der Einzelhandel auf das Internet nicht verzichten kann. Er muss hier zu finden sein, auch wenn er keinen eigenen Internet-Vertrieb anbietet.
Dabei geht ein Trend allerdings dahin, dass viele Unternehmen im Mittelstand einen zusätzlichen Online-Shop anbieten, in denen die wichtigsten und am stärksten gefragten Produkte offeriert werden. Zusätzlich wird ein Ladengeschäft betrieben. Was allerdings welche Variante ergänzt, bleibt offen.
Einzelhändler greifen die Tendenz zum Ausprobieren vor dem Kauf auf und nutzen das Prinzip des ROPO (Research Online Purchase Offline). Es besagt, dass die Nutzer online nach den gewünschten Produkten suchen, diese dann aber offline erwerben. Der Trend dazu ist seit Jahren erkennbar und scheint ungebrochen.
Die Gründe, warum Kunden das ROPO-Prinzip nutzen, sind vielfältig:
- hautnahes Shoppingerlebnis gewünscht
- ausprobieren und anfassen des Produkts vor dem Kauf
- persönliche Beratung gewünscht
- umständliche Rücksendung für manche Produkte
- hohe Versandkosten
- unerwünschte Zahlungsarten
Stationäre Einzelhändler können nun genau davon profitieren und ihre eigene Zukunft rosiger gestalten.(#01)
Stationäre Einzelhändler können nun genau davon profitieren und ihre eigene Zukunft rosiger gestalten. Sie bieten genau das, was die Kunden wünschen und ermöglichen zum Beispiel das Ausprobieren eines Produkts. Wer ein neues Bett kaufen möchte, mag sich nicht auf die Angaben im Onlineshop verlassen, auch wenn sich die Abteilung für Marketing große Mühe gegeben hat, das Bett als für jedermann passend zu beschreiben.
Wenn der Kunde eine umfassende Beratung zu den Eigenschaften eines Produkts wünscht, wird er diese fachkundig beim Einzelhändler bekommen. Von Angesicht zu Angesicht berät es sich deutlich besser als am Telefon oder per anonymem Chatfenster. Wer als Kunde Paypal nicht nutzen möchte, weil er kein Vertrauen in diese Zahlungsmethode oder überhaupt in das Onlinebezahlen hat, wird ebenfalls lieber zum Einzelhändler gehen und dort in bar oder per Karte zahlen.
Dennoch ist es keine Möglichkeit, sich allein auf guten Kundenservice und ein tolles Shoppinggefühl zu berufen, denn das E-Commerce findet stets neue Wege, um Kunden zum Onlinekauf zu bewegen. Daher muss auch der Mittelstand bzw. der Einzelhandel mit einem Onlineauftritt vertreten sein, der die Basis für ROPO bildet.
Dabei kommt es auf die folgenden Aspekte an:
- Service darstellen
Es geht nicht darum, sämtliche Produkte im Einzelnen vorzustellen, wenn kein Online-Shop eröffnet werden soll. Vielmehr geht es um eine Zusammenfassung zum Unternehmen, seit wie vielen Jahren es auf dem Markt (hoffentlich) erfolgreich ist und welchen Service es bietet. Werden Sonderleistungen angeboten? Gibt es beispielsweise die Lieferung der gekauften Produkte frei Haus, gibt es einen Aufbau- und Montageservice? Dazu braucht der Kunde natürlich eine genaue Beschreibung dazu, wo das Ladengeschäft zu finden ist. - SEO
Sucht ein Kunde nach einem bestimmten Produkt, gibt er außer dem Produktnamen eventuell wichtige Eigenschaften als Suchbegriff ein. „Tisch weiß“ könnte eine Suchkombination sein, „Staubsauger Tierhaare“ oder „Waschmaschine 12 kg“. Das sind natürlich nur Beispiele, die aber zeigen, dass SEO – Search Online Optimization – wichtig ist. Die Suchmaschinenoptimierung lässt den Kunden gezielt auf Seiten gelangen, auf denen diese Suchbegriffe vorhanden sind. Das wiederum bedeutet, dass das Unternehmen aus dem Mittelstand, das doch eigentlich gar nichts mit dem Online-Handel zu tun hat, sich um die Suchmaschinenoptimierung seiner Seiten kümmern muss. Die Tendenz zu Local SEO darf dabei nicht vergessen werden. Wenn der Kunde nun „Schrank Verkauf Hamburg“ sucht, bekommt er die Angebote mit den entsprechend enthaltenen Begriffen angezeigt. Da das eigene Unternehmen dabei sein soll, müssen die Seiteninhalte entsprechend auf Suchbegriffe und auf Örtlichkeiten angepasst werden.
Früher einmal wurde ein Produkt im Laden gekauft. Der Kunde ging eventuell durch mehrere Geschäfte, verglich die Angebote und Preise. (#03)
- Nachbarorte integrieren
Es mag auf den ersten Blick seltsam erscheinen, dass die eigene Internetseite nicht nur auf den Unternehmens- oder Filialstandort optimiert werden soll, sondern auch auf Orte in der Nachbarschaft. Doch wenn es dort keine unmittelbare Konkurrenz gibt, die das gleiche Angebot führt, lässt sich über Landingpages hervorragend die entsprechende Suchmaschinenoptimierung erreichen. Kunden suchen nicht nur nach dem Unternehmensort oder den Städten, in denen die Filialen vorhanden sind, sondern teilweise innerhalb einer Region oder geben einen anderen Ort ein. Von diesem aus gelangt der Interessent bestenfalls zur Internetseite des Unternehmens, das seinen Service hier präsentiert. - Google und Branchenverzeichnisse
Unternehmen im Mittelstand stellen ihr Angebot und ihren Service schon seit Jahrzehnten in den Gelben Seiten dar. Wer dort nicht zu finden war, hatte deutlich schlechtere Karten auf dem Markt! Was einst die Gelben Seiten waren, ist heute Google. Der User gibt seine Suchbegriffe in dieser bekanntesten Suchmaschine ein und erhält die Angebote. Auch die Firmen, die keinen Online-Shop oder Internet-Vertrieb anbieten, sollten sich diese Möglichkeit zum Marketing nicht entgehen lassen. Bestenfalls erscheint die eigene Seite auf der ersten Seite der Suchergebnisse oder hat zumindest eine Tendenz zur ersten Seite. Durch SEO lässt sich die Ergebnisposition noch verbessern. Studien belegen, dass die meisten Menschen nur die Ergebnisse der ersten Seite berücksichtigen, daher muss es das Ziel für die Zukunft sein, dort zu erscheinen. Mit einem Eintrag in verschiedenen Branchenverzeichnissen ist ein wichtiger Schritt neben der Optimierung der eigenen Seite in diese Richtung getan. Tipp: Verschiedene Tools (Uberall, Omnea etc.) lassen die Möglichkeit des Eintrags für einen Standort zu und nehmen Eintragungen in verschiedenen Branchenverzeichnissen vor. Dies erleichtert den Arbeitsaufwand beträchtlich.
Das Marketing kennt außerdem neue Wege der Präsentation und stellt ein Unternehmen zum Beispiel in einem Zeitungsartikel positiv dar. Dieser Artikel kann durch das Unternehmen selbst verfasst sein und beschäftigt sich zum Beispiel mit der Angebotspalette oder mit einem besonderen Engagement des Einzelhändler. Dieser Artikel wird auch auf der eigenen Seite verlinkt. Solche Artikel finden in der Regel Beachtung und sorgen dafür, dass die Homepage weiter nach oben in der Ergebnisliste gelangt.
Der Weg muss nicht über den Internet-Vertrieb führen, sollte aber eine Mischung aus Online-Handel und stationärem Einzelhandel darstellen.(#02)
Kunden überzeugen: Die Zukunft liegt im Internet
Um das E-Commerce kommt kein Unternehmen herum, diese Tendenz ist ganz klar erkennbar. Dabei muss kein eigener Online-Handel aufgebaut werden, es gibt auch die Möglichkeit, sich im Netz einfach nur gut zu präsentieren. Die Forderung danach bekommen auch die Firmen zu spüren, die seit Jahren erfolgreich mit ihren Produkten waren. In dem Maße, wie die Konkurrenz im Netz wächst, sinken die eigenen Umsatzzahlen.
Der Weg muss nicht über den Internet-Vertrieb führen, sollte aber eine Mischung aus Online-Handel und stationärem Einzelhandel darstellen. Ob nun einzelne Produkte ebenfalls über das Internet verkauft werden oder ob nur eine umfassende Darstellung der eigenen Leistung und der seit Jahren erfolgreichen Entwicklung des eigenen Firmenstandorts auf der Internetseite zu finden ist, bleibt jedem Unternehmen selbst überlassen.
Wichtig ist jedoch immer die Erkenntnis, dass der Erfolg nur über das Internet zu erreichen ist. Firmen, die dort nicht zu finden sind, werden vom Markt verschwinden, einfach aufgrund der Tatsache, dass sich die Kunden und Interessenten vor dem Kauf informieren wollen. Die lang gehegte Befürchtung, dass die Ladengeschäfte nur zum Ausprobieren der Produkte genutzt würden und der eigentliche Kauf anschließend im Internet-Vertrieb vorgenommen werde, hat sich bislang nicht bestätigt.
Vielmehr zeigt ROPO, dass es eher umgekehrt ist und der Kunde sein Produkt dann doch lieber im stationären Handel erwirbt. Dies jedoch nur unter der Voraussetzung, dass der Händler im Netz zu finden ist. Somit stellt sich der Anspruch an das Unternehmen: Einzelhandel und damit Ladengeschäft in jedem Fall, gleichzeitig jedoch Aufbau eines leistungsfähigen Onlineauftritts. Dies ebnet dem Mittelstandsunternehmen den Weg in die Zukunft und lässt es vom Wachstum des Internets profitieren.
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