Einfaches Monitoring für Social Media Aktivitäten: Tipps für Onlineshop-Betreiber

Die verschiedenen Social Media Kanäle und insbesondere Facebook mit seiner riesigen Reichweite werden häufig nur als Möglichkeiten genutzt, Neuheiten aus dem Unternehmen kundzutun. Doch weitaus größer ist die Bedeutung der Plattformen für den Verkauf.

Facebook als Marketingkanal für Onlineshops

Onlinewerbung war gestern, heute kommt Facebook als Fanpage daher! Potenzielle Kunden können hier einiges über das Unternehmen selbst, über aktuelle Veränderungen, neue Leistungen und innovative Produkte erfahren – sofern diese denn vorgestellt werden. Außerdem: Wie kommen die Kunden eigentlich zur Fanpage? Antwort: Der Händler muss für sich und seine Seite werben, was allerdings nicht ganz einfach ist. Denn viele Kunden sind noch skeptisch, wenn jemand in einem sozialen Netzwerk Werbung für sich selbst macht. Es muss daher klar sein, dass es sich um eine Fanpage und nicht um eine private Seite handelt.

Das hat zudem für den Händler den großen Vorteil, dass Kundenanfragen beherrschbar und überschaubar bleiben. Voraussetzung dafür ist allerdings ein Social Media Monitoring Tool, mit dessen Hilfe eingehende Fan-Anfragen organisiert und beantwortet werden können. Mit einem solchen Tool lassen sich zudem andere Abteilungen des Unternehmens in die Beantwortung der Anfrage einbeziehen, außerdem können erledigte Aufgaben abgehakt werden. Für Organisation und sinnvolle Bearbeitung der Social Media Plattform als Vertriebskanal unverzichtbar!

Die verschiedenen Social Media Kanäle und insbesondere Facebook mit seiner riesigen Reichweite werden häufig nur als Möglichkeiten genutzt, Neuheiten aus dem Unternehmen kundzutun. Doch weitaus größer ist die Bedeutung der Plattformen für den Verkauf. (#01)

Dialogartiges Marketing über Fanseiten

Die Kommunikation in einem sozialen Netzwerk läuft nicht einseitig ab, wie das bei der üblichen Werbung der Fall ist, bei der ein Unternehmen Informationen an Geschäfts- oder Privatkunden versendet. Bei sozialen Netzwerken ist es so, dass die Kommunikation hier als Dialog abläuft, was als „Fansumer-Marketing“ bezeichnet wird. Vereinfacht gesagt: Die Kunden und Interessenten liken die Seite und teilen die Inhalte dort, werden über Neuheiten informiert und können mit dem Shopbetreiber direkt in Kontakt treten.

Der Betreiber der Seite versorgt seine Follower mit Inhalten, bietet Gewinnspiele und Rabattaktionen an. Damit wird ein Schritt in Richtung Kundenbindung getan, denn viele User bleiben auf dem neuesten Stand und abonnieren die Seite, wenn sie die Chance auf Rabatte nutzen wollen. Gleichzeitig können Follower interessante Inhalte an eigene Freunde und Kontakte weiterleiten, hier spricht die Fachwelt von der digitalen Mundpropaganda. Die Bekanntheit des Shops steigt somit in dem Maße, wie Inhalte geteilt werden.

Wichtig: Wenn Interessenten zu Fans werden sollen, muss die betreffende Seite zuerst etwas Besonderes zu bieten haben. Dann müssen auch Empfehlungen anderer Nutzer vorhanden sein, denn die meisten potenziellen Kunden legen größten Wert auf das Feedback anderer User. Das ECC Handel in Köln (Wirtschaftsforschungsinstitut) hat gar herausgefunden, dass öffentliches Kundenfeedback die Umsätze eines Unternehmens um bis zu 40 Prozent steigern kann. Die Empfehlungen sorgen für ein positives Markenimage, somit für mehr Kunden und einen höheren Umsatz – im besten Fall auch für einen gesteigerten Gewinn.

Wichtig: Wenn Interessenten zu Fans werden sollen, muss die betreffende Seite zuerst etwas Besonderes zu bieten haben. (#02)

Social Media als Werbeplattform nutzen: Gewusst wie!

Shopbetreiber müssen ihren Onlineshop als Marke sehen und entsprechend auf dem Markt etablieren. Das heißt, dass diese Marke ein positives Image bekommen muss. Vor allem auch angesichts des steigenden Anteils der Einkäufer über Social Media Kanäle – wer hier nicht gut positioniert ist, verliert auf lange Sicht gesehen. Folgende Tipps können Ihnen dabei helfen, ein positives Image zu erreichen:

Aus Besuchern Fans werden lassen
Wichtig: Kein Kunde oder Interessent wird automatisch zum Fan, nur weil Sie eine Facebook-Seite führen! Zukünftige Fans wollen schon vor der Anmeldung wissen, was sie bekommen, was es hier zu sehen und zu erfahren gibt. Eine Landingpage kann zur Aufklärung beitragen, außerdem ist es hilfreich, wenn bestimmte Inhalte der Seiten auch nicht angemeldeten Nutzern zugänglich sind. Diese sollen aber nur einen Vorgeschmack liefern!
Exklusivofferten nur für Fans
Fans wollen etwas davon haben, dass sie der Seite treu folgen. Das heißt, sie sollten Rabatte und Sonderaktionen geboten bekommen – irgendetwas, das neu und für sie brauchbar ist. Wer die Plattform nur dafür nutzt, alte Pressemitteilungen zu teilen sowie den Content der Internetseite einfach noch einmal zu veröffentlichen, vergrault seine Fans durch Langeweile.
Profilbild mit Pfiff
Ein normaler Account bei Facebook bietet nur Platz für ein kleines Profilbild – das Fanpage-Profil für Unternehmen jedoch lässt ein vertikal größeres Bild zu. Nutzen Sie diesen Platz möglichst effektiv: Bringen Sie hier einen Call to Action unter, das Branding oder etwas, was ständig wechselt und immer wieder neue Aufmerksamkeit fordert.
Antworten sind gefragt
Jeder möchte ernst genommen werden, natürlich auch die Fans. Das funktioniert besonders einfach, wenn Sie auf Fragen antworten und das möglichst zügig. Nicht nur die gesendeten Nachrichten erfordern dabei eine Reaktion, sondern auch Kommentare auf der Seite.
Updates strategisch angehen
Es gibt Studien, die belegen, dass neue Inhalte einer Fanpage meist zu Beginn der Woche am meisten Aufmerksamkeit erhalten. Grundsätzlich muss aber auch die jeweilige Zielgruppe mit berücksichtigt werden, wenn es darum geht, den besten Veröffentlichungszeitpunkt herauszufinden. Daher besteht Ihre große Aufgabe darin, den Zeitpunkt der größten Aktivität Ihrer Fans herauszufinden und die kommenden Updates entsprechend zu planen.
Außerhalb des Netzwerks Hinweise streuen
Die meisten potenziellen Fans suchen nicht direkt auf Facebook und Co. nach Informationen zu einem Unternehmen, sondern außerhalb der sozialen Medien. Daher ist es wichtig, dass Sie dort auf sich aufmerksam machen und über Homepage und Landingpage zu Ihrer Fanseite führen. Dabei reicht der kleine Facebook Icon im Footer nicht aus – werben Sie stattdessen lieber in E-Mails oder sogar offline für die betreffende Seite.
Fans werden zu Fans
Wenn ein Fan eine Seite liked, wird das im News-Feed seiner Freunde automatisch angezeigt – damit haben Sie die Chance, dass von diesen Freunden ebenfalls jemand neugierig wird und auf die Fanpage kommt. Sie als Unternehmen können solche Empfehlungen unterstützen, indem Sie sie mit Gutscheinen belohnen, wenn durch eine Empfehlung viele neue Fans auf Ihre Seite kommen.
Für Kritik offen sein
Seien Sie offen für Kritik – löschen ist verboten! Wer negative Kommentare löscht, macht sich unglaubwürdig und bestätigt eine schlechte Meinung sogar. Haben Sie bereits einige treue Kunden, können Sie darauf hoffen, dass diese sie verteidigen. Wenn nicht, nehmen Sie öffentlich Stellung, greifen Sie niemanden an und bleiben Sie auch bei ungerechtfertigter Kritik sachlich.
Persönliche Ansprüche für Updates wählen
Setzen Sie auf eine persönliche Ansprache, wenn Sie Updates für Fans posten. Kopieren Sie nicht einfach eine Pressemitteilung, das wirkt viel zu anonym, zu wenig persönlich. Bitten Sie stattdessen um Kommentare zum neuen Design, Produkt, zu erweiterten Leistungen oder eben zu dem Fakt, um den es bei dem Update geht.
Fanpage individualisieren
Verschiedene Zusatzfunktionen lassen aus einer standardisierten Seite eine individuelle Visitenkarte werden. Lassen Sie Produktbewertungen, Sonderaktionen und andere Anwendungen einfließen, um eine ganz individuelle Fanpage zu bekommen. Facebook geht hier mit gutem Beispiel voran und lässt Programmierer über eine Schnittstelle auf das Netzwerk zugreifen. So können nach persönlichen Vorgaben neue Anwendungen erstellt werden.
Verschiedene Kanäle nutzen
Die Social Media Welt ist groß – warum dann nur bei Facebook hängen bleiben? Twitter lässt sich als eine Art Angebots-Ticker verwenden, Instagram bietet Story-Funktionen und Pinterest die Möglichkeit, Pins und Verlinkungen für mehr Traffic einzusetzen. Dabei ist es aber nicht nur wichtig, überall präsent zu sein, sondern auch, die Kanäle miteinander zu verzahnen. Onlineshop-Betreiber sollten bewusst auf Vielfalt setzen und bei der Nutzung der verschiedenen Kanäle durchaus kreativ vorgehen.
Influencer Marketing nutzen
Für jede Zielgruppe gibt es den perfekten Kanal, der die größte Aufmerksamkeit bringt. Versuchen Sie, diesen zu finden und bevorzugt zu nutzen, setzen Sie aber dennoch immer auf die „digitalen Meinungsführer“ Facebook, Instagram, Snapchat und Youtube. Hier ist es sinnvoll, über Rabattcodes und Gutscheine zu werben, die nur die genannten Kanäle und eine Anmeldung zu erhalten sind.

Betreiber von Onlineshops müssen also in Zukunft den Spagat zwischen einem perfekte geführten Shop auf der einen Seite und dem Betreuen von Fans auf der anderen Seite schaffen. (#03)

Zukünftige Herausforderungen für Shopbetreiber

Betreiber von Onlineshops müssen für die Zukunft gerüstet sein, denn auch wenn sie dem stationären Einzelhandel den Rang ablaufen, so ist ihre Existenz doch angesichts des großen Wettbewerbs nicht zwingend gesichert. Es gilt daher, sich bestens zu positionieren und so dafür zu sorgen, dass Interessenten zu Kunden werden und Kunden auch solche bleiben. Für mehr Komfort sollten Shopbetreiber unbedingt auf hilfreiche Tools setzen, die die Verwaltung und Organisation des Social Media Kanals vereinfachen, Dinge automatisieren und dafür sorgen, dass keine Antwort oder Reaktion vergessen wird.

Allerdings stellt der Datenschutz ein recht großes Problem für alle Shopbetreiber in Deutschland dar. Der Grund ist, dass in der Regel viel zu viele Daten gesammelt und gespeichert werden – auch solche, für deren Speicherung es einer Einverständniserklärung des Rechteinhabers bedarf.

Eine weitere Schwierigkeit ist das Zahlungssystem bei Facebook: Der Onlineriese versucht, eine eigene Währung für das Web ins Leben zu rufen und damit reale Güter mit einer Online-Währung bezahlen zu lassen. Da Facebook bzw. die Betreiber dahinter sehr clever sind und auch Paypal und ClickandBuy als namhafte Zahlungsdienstleister ins Boot geholt haben, könnte die Online-Währung bald sogar schon in der realen Welt Einzug halten.

Betreiber von Onlineshops müssen also in Zukunft den Spagat zwischen einem perfekte geführten Shop auf der einen Seite und dem Betreuen von Fans auf der anderen Seite schaffen. Sie müssen nicht mehr nur Kunden betreuen, sondern auch Menschen, die vielleicht nie selbst etwas kaufen, sich aber dennoch eine Meinung über den Shopbetreiber bilden und diese auch kundtun. Der Aufbau des positiven Images „an allen Fronten“ bekommt die höchste Priorität eingeräumt.