Plastik im Hundefutter und die Gerüchteküche?

Immer wieder kommt es zu Lebensmittelskandalen, die medial enorme Wellen schlagen. Zwei prominente Beispiele dieser Art: nachdem Plastikteilchen in einem Schokoriegel des Süßwarenherstellers Mars gefunden wurden, ordnete dieser eine der größten Lebensmittelrückruf-Aktionen der jüngeren Vergangenheit an. 27 Millionen Schokoriegel in über 50 Ländern wurden zurückbeordert um sicherzugehen, dass nicht noch weitere Produkte durch Plastik eine (im schlimmsten Falle) Lebensgefahr für den Verbraucher darstellen. Ein paar Jahre zuvor dasselbe Spiel mit Pizzen: Die Nestlé-Tochter Wagner rief rund neun Millionen Pizzen der Sorten „Die Backfrische“ und „Big Pizza“ zurück. Der Grund: Metallreste wurden in einer Pizza entdeckt.

Plastik im Hundefutter von Platinum

Nach Schreckensmeldungen dieser Art und groß angelegten, aufwendigen Rückrufen sind es im Internet vor allem die Diskussionsforen und Communities, in denen heiß darüber diskutiert wird, was man jetzt denn eigentlich noch unbedenklich essen könne, in welchen anderen Produkten schon Plastik oder Ähnliches gefunden wurde oder weitere Fragen dieser Art. Die Diskussionen sorgen dabei häufig für unverhältnismäßig große, unnötige Ängste unter den Verbrauchern, Gerüchte, künstlich heraufbeschworene Katastrophenszenarien oder unrechtmäßige Beschuldigungen gegenüber den Unternehmen bzw. Herstellern. Diese Erfahrung musste das Unternehmen Platinum machen, nach Hundehalter Plastikteilchen im Hundefutter dieses Herstellers gefunden hatte.

Doch obwohl man auf Seiten des Unternehmens nach dem Plastik-Fund in Platinum adäquat und zügig reagierte (inkl. einer offiziellen Entschuldigung sowie einer Warnung an die Kunden), hält sich bis heute hartnäckig das Gerücht, dass Platinum-Hundefutter in außergewöhnlich hohem Maße von Plastik-Rückständen betroffen sei. Wieso das so ist? Weil sich die Meinungen einzelner, Gerüchte streuender User in den  Foren-Diskussionen und über das Internet massenweise verbreitet und in den Köpfen anderer festgesetzt haben. „Das Internet vergisst nie“ heißt es, und diese Fälle belegen dies.

Communities und Blogs: beliebte Informations- und Recherchequelle

Fast jeder Internet-Nutzer war schon einmal in einem Forum angemeldet oder hat sich in einer Web-Community über ein Thema informiert, das ihn interessiert. Bei diesen Kommunikationsdiensten werden die Inhalte nicht von professionellen Journalisten oder gemäß vorgegebener redaktioneller Richtlinien erstellt, sondern ausschließlich von den privaten Nutzern und Mitgliedern. Der Fokus liegt auf der Gemeinschaft und dem Austausch der Community-Mitglieder untereinander. Viele nutzen Foren als Recherche- und Informationsquelle und schätzen gerade, dass die anderen Nutzer einen unvoreingenommener „beraten“ und ihre Meinung zu diesem oder jenem Thema kundtun.

Plastik in Platinum: Gefahren von Internet-Foren für Unternehmen

Foren eignen sich aufgrund der Anonymität aber auch geradezu perfekt für Dinge wie Cyber-Mobbing, falsche Tatsachenbehauptungen oder üble Nachrede. Doch auch wenn es „nur“ Gerüchte sowie Klatsch und Tratsch sind, die online bzw. in Foren gestreut werden, so können diese einem Unternehmen massiv schaden. Wenn nicht finanziell, dann doch zumindest hinsichtlich des Rufs. Der Fall von Platinum und die Community-Diskussionen, nachdem ein Kunde Plastik im Hundefutter gefunden hatte, belegen dies.

Hier zeigt sich einmal mehr: in virtuellen Kommunikations-Räumen, in denen vor allem die Möglichkeit der anonym geäußerten Meinung besteht, lauern enorme Gefahren. Gefahren für andere Nutzer aber vor allem auch für Unternehmen, die zum Teil mit drastischen finanziellen oder Image-Schädigungen einher gehen können. Wie kein zweites Kommunikationsmedium kann ein Forum daher den Ruf sowohl von Privatpersonen aber auch Unternehmen bis hin zu ganzen Branchen, zerstören. Bestes Beispiel: das Image von Platinum, nachdem Plastik im Hundefutter gefunden wurde und eine heftige Online-Debatte über die Qualität der Platinum-Produkte entbrannte.

Bewertungsportale und Foren zum Einzelhandel

Foren sowie Bewertungsportale gibt es zu den verschiedensten Themen und Inhalten. Auch für Einzelhandelsunternehmen bzw. Supermärkte, wodurch natürlich auch diese Firmen Opfer von Rufschädigung werden können. Portale und Webseiten wie z.B. Supermarktcheck.de, Shopvote.de oder Trustedshops.de dienen dazu, dass sich Verbraucher und Kunden über die Qualität der jeweiligen Supermärkte oder Discounter austauchen und diese bewerten können. Oft gibt es dabei auch die Möglichkeit, die einzelnen Aspekte bzw. Bereiche – vom Service über das Preis-Leistungs-Verhältnis bis hin zur Auswahl – gesondert zu bewerten. In den Foren ist der Tonfall dabei oft harsch, nicht zimperlich und die User lassen sich über die verschiedensten Themen aus. Beispiele für häufig gestellte Fragen in Themen-Foren zu Supermärkten und Discountern:

• Welcher Einzelhändler ist der günstigste?
• Was sind die größten Mogel-Tricks im Supermarkt?
• Welches Unternehmen legt den größten Wert auf Lebensmittelhygiene und Nachhaltigkeit?
• Wo sind die Arbeitsbedingungen am besten?
• Welcher Händler hat die qualitativ besten Produkte?

Die Meinungen darüber gehen freilich auseinander, ebenso wie z.B. die Frage nach dem besten, geeignetsten Hundefutter. Eine Frage, die in vielen einschlägigen Foren nicht zuletzt nach dem Plastik-Fund in Platinum 2007, gestellt wurde.

In Communities sinkt Hemmschwelle für Beleidigungen

Ein weitreichendes Problem in Diskussionsforen und Communities: Die Hemmschwelle für Beleidigungen und das Streuen von Gerüchten im virtuellen Raum und hinter einer geschützten – anonymen Identität – sinkt beträchtlich. Unabhängig davon, ob es ich bei den Diskussionen um das Thema „Die wirkungsvollste Diät“, „günstige Versicherer“, „Tipps für eine schnellere Steuererklärung“ oder eben  „Erfahrungen mit Plastik im Hundefutter“ handelt. Wichtig ist jedoch zu wissen, dass auch das Internet kein rechtsfreier Raum ist, in dem nach Lust und Laune (falsche) Gerüchte gestreut und Unwahrheiten nach Belieben verbreitet werden können. Nach dem Plastik-Fund im Hundefutter,  musste Platinum jedoch diese Erfahrung machen.

Das bewusste Streuen von Falschaussagen und Gerüchten, nur um dem Image eines Unternehmens zu schaden, gilt als Wettbewerbsdelikt und ist strafbar. Auf dem Statistik-Portal „statista.com“ existiert eine Infografik über die Zahl der Wettbewerbsdelikte in Deutschland in den letzten 15 Jahren. Diese Grafik macht deutlich: die Anzahl der Delikte dieser Art pro Jahr in Deutschland, ist erschreckend hoch. Allein 2007 – das Jahr des Plastik-Vorfalls bei Platinum – wurden über 7500 Wettbewerbsdelikte polizeilich erfasst. Dass darunter auch viele Fälle von Rufschädigung dabei waren, steht außer Frage.

Wie viele große und bekannte Firmen darunter waren ist nicht bekannt, sicher aber ist: vor allem erfolgreiche Branchenriesen werden Opfer von Cybermobbing. Mit negativen Auswirkungen auf das Vertrauen der User bzw. Kunden, den Unternehmen gegenüber. Dies bestätigt – laut „statista.com“ – eine 2016 zum Thema „Vertrauen zu Großunternehmen“ durchgeführte Umfrage: über 80 Prozent der Befragten gaben dort an, wenig bis gar kein Vertrauen mehr zu Großunternehmen oder Konzernen zu haben.

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