Gerade der Einzelhandel steht vor immer größeren Herausforderungen: Die Innenstädte bluten aus und das Internet wird zum stetigen Konkurrenten um die Kunden. Es liegt auf der Hand, dass der Einzelhandel reagieren muss, beispielsweise mit neuen Methoden wie dem Self-Shopping.
Self-Shopping: Dem Kunden das Ruder überlassen
Lange war das Wichtigste im Einzelhandel die Verkaufspsychologie: Wo mussten welche Artikel platziert werden, dass die Kunden sich eher für diese entscheiden? Welchen Aufbau sollte ein Verkaufsraum haben, um besonders elegant oder wahlweise attraktiv zu wirken? Doch Verkaufspsychologie alleine reicht nicht mehr aus. Mit der Digitalisierung einher ging auch eine Vielzahl an neuen Möglichkeiten. Immer mehr Kunden entscheiden sich, abends auf der Couch mit dem Tablet einzukaufen, ein mobiles Einkaufserlebnis, bei dem sich niemand mehr in den Fußgängerzonen umherschieben lassen muss. Doch nicht nur Kleidung, Elektronik und Geschenke werden online gekauft, zunehmend erfreut sich auch die Lebensmittelbranche einem Aufschwung im Bezug auf Onlineshopping.
Noch sind die Lieferkosten relativ hoch, doch immer mehr Personen erledigen den Wocheneinkauf an Lebensmittel über das Internet. Kein Wunder also, dass sich der stationäre Einzelhandel ranhalten muss: Möglichkeiten, die das Einkaufen vor Ort attraktiver erscheinen lassen, sind gefragt. Gerade mit Hinblick auf die Technik und die zunehmende Digitalisierung nimmt Self-Shopping hier eine gesonderte Stellung ein. Dabei handelt es sich um verschiedene Möglichkeiten, wie das Einkaufserlebnis individuell auf den Kunden zugeschnitten werden kann. Eine Option, um Interessierten eine personalisierte Lösung zum Einkaufen zu bieten. In der Regel beruhen Self-Shopping-Möglichkeiten auf Scannern, die die Barcodes lesen, beispielsweise von globos.de.
Die wohl bekannteste Möglichkeit, um den Kunden ein Self-Shopping-Erlebnis bieten zu können, ist die berühmte Selbstscannerkasse. Nachdem diese zunächst vornehmlich im Ausland oder im Möbelhaus IKEA zu finden waren, halten diese nun auch Einzug in den Lebensmittelsektor in unseren Gefilden. (#01)
Verschiedene Self-Shopping-Lösungen
Die wohl bekannteste Möglichkeit, um den Kunden ein Self-Shopping-Erlebnis bieten zu können, ist die berühmte Selbstscannerkasse. Nachdem diese zunächst vornehmlich im Ausland oder im Möbelhaus IKEA zu finden waren, halten diese nun auch Einzug in den Lebensmittelsektor in unseren Gefilden. Der Kunde tätigt ganz normal seinen Einkauf und muss sich zum Bezahlen jedoch nicht an der langen Schlange anstellen, sondern kann eine Selbst-Scanner-Kasse anpeilen, wo er seine Einkäufe selbst scannen und bezahlen kann. Die Kasse ist von Hightech geprägt: Zu jedem Produkt sind ein Barcode, das Gewicht und weitere wesentliche Infos hinterlegt, die der Kasse dabei helfen zu prüfen, ob Gewicht des Einkaufes zu dem tatsächlichen Einkauf passt.
In Sekundenschnelle gleicht die Kasse die Informationen ab und kann so prüfen, ob der Kunde ehrlich seine Einkäufe scannt und bezahlt oder mit Tricks versucht, die Kasse zu umgehen. Einige besondere gesetzliche Vorgaben erfordern aber dennoch einen menschlichen Mitarbeiter, der den Einkauf überprüft. Beispielsweise ist die Technik aktuell noch zu teuer, um einen Personalsausweis-Scanner zu installieren, der das Alter der Kunden prüft. Gerade beim Einkauf von Alkoholika oder Tabak ist es im Sinne des Jugendschutzes jedoch unerlässlich, dass das Alter des Einkaufenden abgeprüft wird. Generell haben sich Self-Shopping-Systeme mit einer Selbstscanner-Kasse mittlerweile etabliert. Immer mehr Einzelhändler setzen auf dieses bewährte Prinzip, dennoch liegt die Zukunft in „echten“ technischen Raffinessen.
Video:Emotionales Verkaufen Teil 4: Cross Selling
Cross Selling im Einzelhandel: Mehr als nur einkaufen
Der Begriff Cross Selling ist vor allem aus dem Onlinehandel bekannt: Dabei handelt es sich um bestimmte Algorithmen, die dem Kunden beim Kauf eines Produktes ein anderes empfehlen, das entweder gut dazu passt oder das eine optimale Ergänzung darstellt. Beispielsweise wird beim Kauf einer Deckenleuchte das passende Leuchtmittel unterhalb angezeigt oder beim Kauf einer Hose der dazu passende Gürtel. Diese Optionen sind so im stationären Einzelhandel noch nicht möglich – aber das lässt sich mit moderner Technik ändern. Bisher mussten die Kunden beim Schieben ihres Einkaufswagen selbst die Transferleistung aufbringen und überlegen, welche Artikel zum Einkauf passen bzw. was noch gebraucht wird, um ein Produkt vollständig funktionsfähig zu machen. Zu den Klassikern zählen Batterien oder Leuchtmittel. Doch auch beim Lebensmitteleinkauf bietet Cross Selling neue Möglichkeiten.
Würde es dem beschäftigten Hausmann nicht ebenso Erleichterung bringen wie der gestressten Businessfrau, wenn ein persönlicher Einkaufsberater beim Einkaufen mögliche Gerichte für das Abendessen vorschlägt? Verwendet werden für dieses besondere Cross Selling Erlebnis vor allem kleine Handcomputer, die ähnlich wie Handys funktionieren, jedoch mit einem hochwertigen Scan-System ausgestattet sind. Dieser virtuelle Einkaufsbegleiter personalisiert das Einkaufserlebnis der Kunden und bringt mehr Komfort mit sich. Vorschläge zur Gestaltung des Abendessens oder passende Accessoires zum Outfit sorgen, haben nicht nur für den Kunden einen gewissen Mehrwert, sondern auch für den Einzelhandel an sich: Das ist eine Win-win-Situation für alle Beteiligten! Gleichzeitig beweisen solche Self-Shopping-Lösungen auch, dass sich der Einzelhandel nicht vor den technischen Neuerungen verschließt.
Würde es dem beschäftigten Hausmann nicht ebenso Erleichterung bringen wie der gestressten Businessfrau, wenn ein persönlicher Einkaufsberater beim Einkaufen mögliche Gerichte für das Abendessen vorschlägt? (#02)
Die Vorteile von Self-Shopping
Die Stärken des Self-Shoppings, von denen der Kunde profitieren kann, wurden bereits genannt: Der Kunde bekommt ein einmaliges, direkt auf ihn zugeschnittenes Einkaufserlebnis und kann die Vorteile des Cross Sellings für sich nutzen. Der Einkauf spart dem Kunden Zeit, die er bei anderen Freizeitbeschäftigungen investieren kann, was wiederum einen Mehrwert für ihn darstellt. Doch auch der stationäre Einzelhandel profitiert von Self-Shopping. So ist zwar die Anschaffung von Scanner-Kassen, die von den Kunden bedient werden können oder von einem Einkaufsbegleiter im Pocket-Format kostenintensiv, dennoch rechnen sich solche Investitionen auf längere Zeit. Erstens nimmt der Kunde das Unternehmen als fortschrittlich wahr, was zur Imagepflege einen wesentlichen Beitrag leistet.
Hierbei sollte jedoch die Zielgruppe im Auge behalten werden… Ein Laden für Wolle, in dem vornehmlich Seniorinnen einkaufen, wird von einem kleinen Einkaufsbegleiter nicht profitieren, ein Geschäft mit einer jungen und technikaffinen Zielgruppe hingegen schon. Als zweiter Vorteil von Self-Shopping-Lösungen kann auch die langfristige Ersparnis des Einzelhändlers genannt werden. Verkaufspersonal kann effektiv minimiert werden, Kassen müssen nicht mehr während der gesamten Öffnungszeiten besetzt werden. Gerade außerhalb der Stoßzeiten kann ein Großteil der Kunden auf Selbstscanner-Kassen zurückgreifen. Kurzum: Standardprozesse im Einzelhandel können durch solche technischen Neuerungen effektiv rationalisiert werden.
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Kunden profitieren von einem guten Service
Die Voraussetzung für eine gute Annahme der Self-Shopping-Systeme auf Kundenseite ist selbstverständlich, dass die Systeme einwandfrei funktionieren. Nur wenn die Technik reibungslos läuft, können die Kunden einen außerordentlichen Service nutzen und genau das ist die Stärke, die die Self-Shopping-Optionen kennzeichnet: Wer sich früh auf solch besondere technische Raffinessen konzentriert, kann seinen Kunden etwas Besonderes bieten. Das hat den Vorteil, dass sich die Interessenten, gerade die, die sich für Technik begeistern können, abgeholt fühlen. Wer als Einzelhändler auf die Kundenbedürfnisse reagiert, der bewegt sich am Puls der Zeit und ermöglicht seinen Interessenten einen Vorteil, den sie woanders nicht haben. Self-Shopping-Systeme entschlacken außerdem die Auslastung des Personals, was im Umkehrschluss für eine Service-Steigerung steht.
Ist das Personal nicht damit beschäftigt, unter Stress zu kassieren, kann es seine Funktion als Verkaufsberater besser und kompetenter wahrnehmen. Generell steigt durch Self-Shopping die Produktivität des Personals, eine Stärke, die nicht zu unterschätzen ist! Neben kleineren Schlangen an der Kasse kommt auch das Dienstleistungs-Niveau auf eine ganz andere Stufe, von der wiederum die Kunden profitieren. Können dann noch die Einkaufszettel von zu Hause via WLAN auf das Display des Pocket-Begleiters übertragen werden, so ist der Nutzen noch größer. Das i-Tüpfelchen ist es natürlich, wenn der Kunde nicht nur gut beraten wird und kurze Wartezeiten hat, sondern auch, wenn er auf aktuelle Aktionen und Ersparnisse aufmerksam gemacht wird. Pocket-Computer vermögen auch dies, was alles in allem die Kundenzufriedenheit in die Höhe schießen lässt.
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