Bei einem Verkaufsgespräch geht es im Grunde darum, den Kunden davon zu überzeugen, dass er das richtige Produkt kauft. Er muss selbst der Meinung sein, das Optimale gefunden zu haben!
Verkaufsgespräch clever lenken: Das Produkt ist super!
In einer Zeit, in der immer neue Produkte mit ähnlichen Eigenschaften auf den Markt kommen, werden diese austauschbarer. Ob nun das Produkt von Hersteller X oder doch lieber von Hersteller Y gekauft wird, hängt letzten Endes nicht am Produkt selbst, sondern an einem cleveren Verkaufsgespräch.
Die gesamte Kommunikation muss darauf ausgerichtet sein, den Kunden zu dem Schluss zu bringen, dass er genau das Passende für sich gefunden hat. Dabei hängt diese Überzeugung nicht zwingend an einem besonders niedrigen Preis, sondern liegt vielmehr in den guten Eigenschaften (die das Produkt hoffentlich wirklich mitbringt).
Die Gesprächsführung zielt darauf ab, dass sich der Kunde selbst vom Produkt überzeugt. Im besten Fall fühlt er sich nach dem Verkaufsgespräch nicht, als würde er an einer Art Werbegespräch teilgenommen haben, sondern als hätte er eine perfekt auf ihn persönlich zugeschnittene Beratung erhalten. Um den Kunden an diesen Punkt zu bringen, ist zuerst eine Bedarfsermittlung nötig.
Denn: Wer ein Produkt partout nicht benötigt, lässt sich deutlich schlechter dazu überreden, dass er sich dafür entscheidet! Ist jedoch im Rahmen der Bedarfsermittlung der Zielgruppe herausgekommen, dass ein Produkt mit den gebotenen Eigenschaften gebraucht wird, gilt es nur noch, den Kunden davon zu überzeugen, dass er sich bei der Konkurrenz nicht mehr weiter umsehen muss. Das Verkaufsgespräch muss somit überzeugen und vom Produkt oder von einer Leistung begeistern.
Die Gesprächsführung zielt darauf ab, dass sich der Kunde selbst vom Produkt überzeugt. Im besten Fall fühlt er sich nach dem Verkaufsgespräch nicht, als würde er an einer Art Werbegespräch teilgenommen haben, sondern als hätte er eine perfekt auf ihn persönlich zugeschnittene Beratung erhalten. (#01)
Verkaufsgespräch in einzelne Phasen einteilen
Jedes Verkaufsgespräch verläuft in bestimmten Phasen: Vorbereitung, das Gespräch selbst und die Nachbereitung bzw. Analyse. Schon die Vorbereitung ist wichtig, wobei dieser häufig viel zu wenig Bedeutung beigemessen wird. Doch wer unvorbereitet in das Verkaufsgespräch geht, rechnet mit einigen Fragen nicht, kann nicht richtig reagieren und verschenkt einen Großteil der Kompetenzwirkung.
Wichtig ist somit, zuerst alle relevanten Informationen zusammenzutragen. Was wird gebraucht, welche Eigenschaften hat das benötigte Produkt? Gibt es Punkte, die positiver dargestellt werden müssen, als sie tatsächlich sind, ohne dass dabei Unwahrheiten erzählt werden? An welcher Stelle könnte der Kunde nachhaken oder skeptisch reagieren? Wer gut vorbereitet in das Verkaufsgespräch geht, lässt sich weniger schnell aus der Ruhe bringen und ist besser in der Lage, seiner geplanten Argumentation treu zu bleiben.
Das Verkaufsgespräch selbst beginnt mit der Eröffnung, die hoffentlich einen positiven ersten Eindruck hinterlässt. Denn wie heißt es so schön: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Wer unsympathisch wirkt, vergibt sich nahezu sämtliche Chancen auf erfolgreiche Gespräche, dann kann selbst ein gutes Produkt nur noch schwer überzeugen. Wichtig: Im Rahmen des Gesprächs sollte herauszufinden sein, ob der Kunde tatsächlich den ihm bis dato noch unterstellten Bedarf hat. Passen seine Bedürfnisse zu den Eigenschaften des Produkts?
Eventuell muss hier eine Alternative gefunden werden, was allerdings einen durchaus positiven Beigeschmack hat. Denn der Kunde bekommt nicht das Gefühl, dass ihm partout ein Produkt verkauft werden soll, sondern dass er mit seinen Bedürfnissen im Mittelpunkt steht. Es wird versucht, für ihn eine individuelle Lösung zu finden! Entscheidend ist dafür die richtige Fragetechnik, mit der sich Bedarf und Sinnhaftigkeit feststellen lassen.
In vielen Branchen ist es üblich, dass sich nicht direkt mit dem ersten Verkaufsgespräch ein Erfolg verbuchen lässt. Oft sind zweite und dritte Termine nötig, ehe eine Entscheidung fällt. Daher ist die Analyse nach jedem Gespräch so wichtig. Wo wurden eventuell Fehler gemacht und was konnte überzeugen?
Wie bereits gesagt wurde, wird in den ersten Minuten oder teilweise bereits Sekunden einer Begegnung entschieden, ob hier Sympathie oder Antipathie herrschen. (#02)
10 Tipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche
Die folgenden Tipps zu Gesprächsführung und Kommunikation sollen dabei helfen, ein Verkaufsgespräch erfolgreich abzuschließen:
- Einen guten Eindruck hinterlassen
Wie bereits gesagt wurde, wird in den ersten Minuten oder teilweise bereits Sekunden einer Begegnung entschieden, ob hier Sympathie oder Antipathie herrschen. Doch auch der letzte Eindruck ist wichtig, denn mit diesem geht der Kunde nach Hause. Wer in den Minuten davor überzeugen konnte, darf den positiven Eindruck keinesfalls mit einem schwachen Abgang zunichtemachen! Nicht ins Kumpelhafte verfallen, seriös bleiben, nicht auf einer Entscheidung beharren. Dennoch sollten die abschließenden Worte eine gewisse Verbindlichkeit ausstrahlen, denn danach wird der Kunde eine Entscheidung treffen. - Mal gucken, wie er guckt?
Bei den meisten Tipps geht es um die Art und Weise der Wortwahl, um die richtige Fragetechnik oder um die fachlichen Inhalte, die gut aufbereitet werden müssen. Doch ein Gesprächspartner wird im Verkaufsgespräch immer darauf achten, ob und wie der Verkäufer guckt. Die Mimik ist entscheidend, spiegelt sie doch die Emotionen eins zu eins wieder. Wenn der Kunde den Eindruck bekommt, den Verkäufer würde das Gespräch langweilen, wird er sofort eine innere Abwehrhaltung einnehmen. Da hilft auch die beste Argumentation nicht mehr! - Gemeinsamkeiten finden
Verkäufer dürfen die eigenen Augen nicht vergessen! Damit ist gemeint, dass sie den Kunden einem regelrechten Scan unterwerfen müssen. Wie ist er gelaunt, wie stehen die Chancen auf eine erfolgreiche Entscheidung? Außerdem lassen sich darüber Gemeinsamkeiten herausstellen. Die eigene Sprechweise muss unbedingt dem Gegenüber angepasst werden. Damit ist nicht gemeint, dass der arme Verkäufer jeden möglichen Dialekt in petto haben muss, um in diesem sprechen zu können. Er sollte jedoch in der Lage sein, mühelos vom absolut fehlerfreien Hochdeutschen in die Umgangssprache des Gegenübers wechseln zu können.
Wichtig ist immer, dass Verkäufer absolut ehrlich sind. Nur diejenigen, die echt wirken, werden als vertrauenswürdig wahrgenommen und der Kunde bekommt ein gutes Gefühl bei dem Gespräch. (#03)
- Ehrlich währt am längsten
Wichtig ist immer, dass Verkäufer absolut ehrlich sind. Nur diejenigen, die echt wirken, werden als vertrauenswürdig wahrgenommen und der Kunde bekommt ein gutes Gefühl bei dem Gespräch. Ehrlichkeit ist auch wichtig für zukünftige Gespräche, denn im besten Fall kauft der Kunde nicht nur einmal, sondern wird zum Stammkunden. Es gehört auch dazu, eventuell offensichtliche Mängel des Produkts nicht vertuschen zu wollen, sondern Lösungsvorschläge zu bieten. - Die richtige Fragetechnik
Durch Fragen lässt sich herausfinden, was das Gegenüber möchte. Außerdem wird ihm damit das Gefühl vermittelt, dass der Verkäufer tatsächlich daran interessiert ist, dem Kunden etwas Gutes zu tun. Über Fragen lassen sich Informationen sammeln, im besten Fall werden Alternativen erkennbar, wenn sich Unzufriedenheit mit dem Produkt zeigen sollte. Außerdem werden bereits getroffene Entscheidungen hinterfragt bzw. bestätigt. Durch Fragen lassen sich Einwände vermeiden, die nicht selten zu schwierigen Situationen im Gespräch führen können. Bei jeder Frage muss der Verkäufer darauf achten, wie der Kunde reagiert und notfalls direkt darauf eingehen. - Einfach mal den Mund halten
Das darf natürlich nicht soweit gehen, dass der Verkäufer den Kunden anschweigt und den Eindruck erweckt, er wüsste nicht mehr, was er sagen solle. Aber jeder kennt die Situation: Das Gegenüber erzählt und erzählt, man selbst möchte eine Frage stellen und kommt einfach nicht zu Wort. Bis endlich eine Pause eintritt, ist die Frage längst in Vergessenheit geraten. Die meisten Verkäufer haben das noch nicht verinnerlicht und reden wie der sprichwörtliche Wasserfall. Dabei ist es weitaus sinnvoller, einfach mal nichts zu sagen und dem Kunden eine Chance zu geben, eine Frage zu stellen oder einen Einwand zu erheben.
Solange ein Kunde einen Einwand erhebt, hat er noch Interesse an dem Gespräch und bestenfalls auch am Produkt.(#04)
- Mit Sprache punkten
Im Verkaufsgespräch muss dem Kunden klar werden, welchen Nutzen er aus dem Kauf ziehen wird. Dabei ist von Unwörtern wie „aber“ oder „dennoch“ unbedingt abzusehen! Es gilt immer nur, den Nutzen darzustellen und dieser ist rundum positiv. Auch Wörter wie „müssen“ oder „sollen“ sind nicht sinnvoll, implizieren sie doch einen Befehl gegen den Kunden. - Einwände einfordern
Solange ein Kunde einen Einwand erhebt, hat er noch Interesse an dem Gespräch und bestenfalls auch am Produkt. Verkäufer sollten verständnisvoll auf diese Einwände eingehen und sie durch eine gute Argumentation aus der Welt schaffen. Dabei immer wieder rückversichern, ob der Kunde die Darstellungen ebenso sieht! - Keine Angst vor der Ablehnung
Es ist nicht immer möglich, Verkaufsgespräche erfolgreich zu führen, manchmal passen Kunde und Produkt einfach nicht zueinander. Dennoch sollte bis zu einem eindeutigen Nein davon ausgegangen werden, dass der Kunde bestellen wird. Das ist auch im Verkaufsgespräch in dieser Form zu berücksichtigen, wenn zum Beispiel die Rede davon ist, was der Kunde mit dem Gerät nach der Lieferung alles verbessert haben wird. - Keine Übertreibungen
Viele Verkäufer neigen dazu, maßlos zu übertreiben. Doch nicht immer ist das Produkt wirklich das Beste, kann am meisten und wird wirklich jedoch Problem lösen. Hier gilt wieder die bereits erwähnte Ehrlichkeit. Nur wer auch ehrlich zu den Schwächen eines Produkts stehen kann, dabei aber direkt Lösungsvorschläge bietet, bleibt vertrauenswürdig. Lügen sind generell tabu, ein Kunde, der sich hinters Licht geführt fühlt, wird kein zweites Mal bestellen und sorgt außerdem für einen schlechten Leumund.
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