Zufriedene Kunden: So punktet der Handel gegen das Internet

Jeder Händler wünscht sich zufriedene Kunden. Vor allem im Kampf gegen die Herrschaft von Amazon und Co ist es wichtig, sich auf das zu besinnen, was den Einzelhandel ausmacht: Den Service. Denn nur so ist es möglich, den Käufer zu überzeugen, doch den stationären Laden dem Online-Shop vorzuziehen.

10 Tipps für zufriedene Kunden und zufriedene Einzelhändler

Wir geben zehn Tipps, wie die Kundenzufriedenheit beim Einkauf im Einzelhandel gesteigert werden kann, um aus einfachen Kunden glückliche Käufer zu machen, die beim nächsten Mal auch wieder kommen.

1. Beratung

Der wohl größte Vorteil des Einzelhandels ist immer noch der Beratungsaspekt. Natürlich werden Online-Shops auch darin immer besser und anhand von Auflistungen und Produktrezensionen kann man sich heute schon ein gutes Bild eines Produkts machen. Und doch reicht das bei vielen Produkten eben nicht aus.

Um auch richtig beraten zu können und um sich wirklich abzuheben, ist entsprechendes Wissen Voraussetzung. Was nützt die hübscheste Verkäuferin, wenn sie nicht weiß, was Produkt XY eigentlich kann?

Kleines Beispiel gefällig: Wer als Verkäufer bei Textilien etwas über das Material erzählen kann, was über das hinausgeht, was auf dem Etikett steht, hebt sich vom Online-Shop ab, auch wenn die diesbezüglich aufholen. Wo kommt das Material her? Wie ist es verarbeitet? Wie wird es gepflegt? Alles Fragen, die der Kunde im Zweifel vom Einzelhändler beantwortet haben möchte.

Noch ein Beispiel: Technikprodukte. Im Internet werden die Beschreibungen immer besser und doch wissen viele mit jedem kleinen Schnickschnack, der im Text so hervorgehoben wird, nichts anzufangen. Wer zum Beispiel eine Kamera verkaufen will und von ISO-Werten noch nie gehört hat, wird auf lange Sicht sein Geschäft aufgeben müssen. Hier hat der Einzelhandel die Chance auf einen zufriedenen Kunden, wenn er auf ihn eingeht und ihm die Bedienung und Tricks im Umgang zeigen kann.

Jeder Händler wünscht sich zufriedene Kunden. Vor allem im Kampf gegen die Herrschaft von Amazon und Co ist es wichtig, sich auf das zu besinnen, was den Einzelhandel ausmacht: Den Service.

Eine gute Beratung bieten zu können, ist daher das A und O. Und das geht nur mit dem entsprechenden Knowhow.

2. Freundlichkeit

Man möchte meinen, dass man das nicht zusätzlich erwähnen müsste. Und doch: Es gibt Läden, die betritt man, wird nicht begrüßt und fragende Blicke werden erfolgreich ignoriert. Der Kunde nicht als König, sondern als Bittsteller. Ignoranz ist ein absolutes No-Go.

Klar ist aber auch: Es gilt ein gewisses Maß zu halten, denn Kunden sind mündig, wollen sich vielleicht selbst informieren und nicht direkt überfallen werden.

Freundliches Nachfragen und Unterstützen bei der Suche nach dem richtigen Produkt schafft am Ende einen zufriedenen Kunden, der mit einem guten Gefühl den Laden verlässt.

3. Mehr Kulanz für zufriedene Kunden

Wer zufriedene Kunden möchte, kann sich bei Online-Shops ein wenig von deren Kulanz abschauen. Viele Shops machen es da vor und gewähren großzügige Umtausch- und Rücknahmebedingungen (natürlich auch, weil sie gesetzlich dazu verpflichtet sind).

Hier ist ein perfekter Anknüpfungspunkt für den Einzelhandel, denn hier muss der Kunde nicht erst das Paket zur Post bringen. Großzügigkeit ist Trumpf. Das Kleid zu Hause anprobieren und bei Bedarf umtauschen? Kein Problem. Die Kamera bei Nichtgefallen der Bilder zurücknehmen? Kein Problem.

Um Kunden in den Laden zu locken, eignen sich Gutscheine, die in lokalen Zeitungen oder die eigene Homepage veröffentlicht werden, immer wieder. Die helfen nicht nur, Aufmerksamkeit zu erzeugen, sondern auch Neukunden zu werben. (#02)

Die Tage, in denen Kunden beim Umtausch lediglich mit einem Gutschein abgespeist werden, sollten gezählt sein.

4. Preisliche Flexibilität

Ein Grund, warum viele Kunden heute ins Internet abwandern, sind die Preise. Ein kleiner Einzelhändler wird wohl nur in den seltensten Fällen einen Tiefstpreis wie an einem Prime-Day bei Amazon mitgehen können. Den Kunden, der sich beraten lassen will, um doch woanders zu kaufen, wird man allerdings mit der besten Beratung kaum überzeugen können, doch direkt im Laden zu kaufen.

Und doch sollte der Einzelhändler flexibel sein und der Preis darf nicht zu weit über dem Online-Marktpreis liegen, um wirklich mit dem Angebot konkurrieren zu können. Ein gewisser Aufpreis wird sich mit der Beratung zwar rechtfertigen lassen, aber verschaukelt darf sich ein Kunde nicht vorkommen.

Preisvergleiche sind heute mit einem Blick auf das Smartphone jederzeit griffbereit. Ein Preis, der sich wenigstens halbwegs am Online-Preis orientiert, auch wenn man als Händler so eine kleinere Gewinnspanne hat, wird den Kunden eher zum Käufer machen. Schließlich ist ein verkauftes Produkt und ein zufriedener Kunde immer noch besser als kein verkauftes Produkt und ein vom Preis verprellter Kunde.

5. Gutscheine und Bonusse

Um Kunden in den Laden zu locken, eignen sich Gutscheine, die in lokalen Zeitungen oder die eigene Homepage veröffentlicht werden, immer wieder. Die helfen nicht nur, Aufmerksamkeit zu erzeugen, sondern auch Neukunden zu werben. Und der Clou: Der Preis muss dabei gar nicht allzu niedrig sein. Das Wort „Gutschein“ ist oft schon verlockend genug. Allerdings gilt das gleiche wie beim Preis: Der Kunde darf sich nicht verschaukelt fühlen.

Um einmal gefundene Käufer zu zufriedenen Kunden zu machen, lohnen sich zusätzlich Bonus-Programme. Nach dem zehnten Kaffee ist der elfte gratis. Zehn Prozent Rabatt beim nächsten Einkauf. Ein Vorkaufsrecht bei Sonderangeboten. Und so weiter. Wer sich was einfallen lässt, hat gute Karten, Kunden auch über einen Einkauf hinaus an sich zu binden.

Aufpassen heißt es diesbezüglich beim Thema Datenschutz. Da sind vor allem die Deutschen nach wie vor sehr kritisch und wollen so wenig Daten wie möglich von sich gespeichert wissen.

Ist das Schaufenster noch zeitgemäß? (#03)

6. Einladender Auftritt für zufriedene Kunden

Um mit den großen Ketten, die heute viele Fußgängerzonen in den Innenstädten prägen, mitzuhalten, sollten gerade kleine Einzelhändler versuchen aufzufallen. Mit den lauten Electro-Beats, die aus den Teenie-Klamottenläden dringt, muss man nicht mitziehen. Aber doch sollte das Auftreten angepasst sein.

Ist das Schaufenster noch zeitgemäß? Kommen vielleicht mehr Kunden in den Laden, wenn die Türen offen sind? Und nicht zuletzt: Wie treten die Angestellten auf? Was im Online-Bereich unter dem Begriff A/B-Testing bekannt ist, funktioniert offline nicht anders. Ausprobieren und testen, was funktioniert und was nicht.

7. Online auffindbar sein

Unabdingbar für zufriedene Kunden ist es heute, im Internet überhaupt auffindbar zu sein. Dazu gehört nicht nur ein eigener Internetauftritt (inklusive mobiler Webseite), sondern auch ein Eintrag in gängigen Portalen wie Google und Apple Maps, aber auch bei Reiseportalen wie TripAdvisor.

Je mehr Informationen dort hinterlegt sind, umso zufriedener ist der Kunde schon, wenn er in den Laden kommt. Fehlen zum Beispiel Öffnungszeiten und der potentielle Käufer steht vor verschlossener Tür wird er nur im äußersten Notfall nochmal wiederkommen. Dabei sind solche Fallstricke sehr leicht vermeidbar.

Punktet man zudem mit exzellentem Service und guter Beratung hat man nicht nur einen zufriedenen Kunden mehr. Bittet man ihn um eine kurze Bewertung bei Google und Co wird ein Großteil das zwar nicht machen, ein paar wenige aber schon. Zwei Bewertungen mit fünf Sternen sind trotzdem besser als keine und die locken wiederum neue Kunden in das Geschäft.

8. Parallele Angebote im Internet

Auch der Einzelhandel kann das Internet noch weitergehend für sich nutzen, damit die Webseite nicht nur der reinen Informationsbeschaffung dient. So können Kunden einen Eindruck vom Produktangebot und den Räumlichkeiten bekommen und Produkte vielleicht schon in den Warenkorb klicken, um es später direkt im Laden abholen zu können. Denn was ist besser als ein Produkt am Tag nach der Bestellung in den Händen zu haben? Richtig, es sofort zu haben. Liegt die Bestellung schon bereit und gibt es vielleicht noch ein kleines Geschenk obendrauf ist ein zufriedener Kunde geboren.

Der Einzelhandel ist noch lange nicht tot und hat auch in Zukunft seine Daseinsberechtigung neben der Konkurrenz aus dem Internet. Voraussetzung ist, dass er mit Service punktet und zufriedene Kunden schafft. Jeder Käufer, der mit einem Lächeln das Geschäft verlässt, ist so einer. (#04)

9. Zufriedene Kunden durch kleine Give-Aways

Eben schon angesprochen, lösen kleine Geschenke und Aufmerksamkeiten eine besondere Zufriedenheit aus. Der Kunde fühlt sich gewertschätzt und im Unterbewusstsein weit in den Niederungen des Hinterkopfs schwingt in Dankbarkeit und so auch der Wunsch mit, sich dafür erkenntlich zu zeigen, in dem man wieder kommt. Ist das kleine Give-Away dann auch noch nützlich, hat man den Kunden garantiert nicht zum letzten Mal gesehen.

10. Kooperationen mit anderen Einzelhändlern vor Ort

Sieht man jeden Einzelhändler vor Ort als direkten Konkurrenten wird man es schwer haben, sich langfristig zu behaupten. Holt man andere Unternehmen dagegen mit ins Boot und unterstützt sich gegenseitig, wird man auf lange Sicht profitieren. Das kann ein Gutschein für ein nahegelegenes Restaurant sein. Ein Rabatt auf Kunden, die von dem und dem empfohlen wurden. Wunderbar einfache Mundpropaganda, die sich nutzen lässt. Kommunikation und gutes Netzwerken ist daher extrem wichtig, um auf lange Sicht erfolgreich zu sein und zufriedene Kunden zu haben.